Vita da Cani: Forme di Vita Intelligenti(?)

Ancora qui
Ancora per dirci "Ciao"
Ancora boh...torniamo seri per un attimo e riprendiamo un po' il resoconto della (triste) vita (passata) di un centralinista in erba.

Prima Puntata
Seconda Puntata

Nella puntata precedente vi ho narrato del mio primo giorno e descritto una chiamata tipo (tra le migliaia ricevute). Oggi accantono un po' la mia tragicomica esperienza di lavoro e vi parlerò un po' di quelli che il lavoro te lo creano: i clienti.

Il cliente - come già puntualizzato - in un call center ha sempre torto. Non per cattiveria (anche se a dire il vero qualcuno se ne approfitta), ma fondamentalmente perchè è ignorante, o semplicemente stupido. Quando un cliente ti chiama perchè ha un problema, 9 volte su 10 è perchè non ha letto le istruzioni o non c'ha sbatta.
Vediamo nel dettaglio i migliori (o i peggiori, a seconda del punto di vista), partendo dalla base: l'Utonto.



L'Utonto: già descritto nel Modus Operandi, è il cliente tipico che ti chiama 2 minuti dopo aver aperto la scatola, buttato le istruzioni e collegato la spina, nella vana speranza che un Router funzioni allo stessa maniera di un tostapane. E' lo stesso che quando si è comprato l'iPhone perchè ce l'ha anche il suo amico/collega, si è attaccato al telefono e ha chiamato in sequenza 1) il negozio in cui l'ha comprato 2) il suo Gestore Telefonico (questo sconosciuto) 3) il supporto Microsoft 4) il supporto Apple 5) il parroco per chiedere un esorcismo. Tutto perchè non riesce ad estrarre la tastiera, nemmeno con un cacciavite. Nella maggior parte dei casi è innocuo, quando riesci a sbarazzartene facendogli avere tramite il vicino di casa una guida di configurazione. In altri casi ti si attacca addosso peggio di una zecca e passi un'ora abbondante a rispondere alle sue chiamate, cercando ogni volta di spiegargli che, senza sapere i parametri del suo operatore telefonico, puoi fare ben poco per lui.

Il Pensionato: come l'Utonto ma con la scusante che quando era giovane lui, per comunicare su utilizzava ancora il telegrafo. Inoltre al contrario dell'utonto, sono solitamente gentili e cordiali, si scusano ogni volta per averti rotto le palle. Insomma, ti fanno tenerezza tanto che, quando gli butti giù il telefono perchè hai 15 chiamate in coda e lui non ha ancora nemmeno trovato il pulsante del Reset, ti senti un po' una merda.

Il Tennico: amico dell'Utonto. Si spaccia per esperto di informatica, ma quando gli chiedi che versione del sistema operativo utilizza ti risponde "Windows", e allora capisci tutto. Ha comunque quel minimo di conoscenza tale da rendere la conversazione un po' più gestibile rispetto a quella con l'amico. E ogni tanto ascoltano pure quello che gli dici.

Il Saccente: forma evoluta del Tennico. Solitamente si tratta di studenti tra i 12 e i 25 anni, che passano metà del tempo libero a trollare su Internet e l'altra metà a rompere le palle al supporto clienti. In genere chiamano per lamentare le scarse prestazioni dei loro acquisti, o per segnalare dei sedicenti malfunzionamenti tecnici allo stesso modo di un Utonto, con la fondamentale differenza che il Saccente non vuole mai fare quello che gli dici (per quanto giusto possa essere), e ti fa perdere 15-20 minuti di lavoro (e la pazienza) solo perchè ha letto su un forum che "se non ti incazzi e fai la voce grossa, quegli idioti che lavorano al supporto tecnico si rifiutano di sostituirti il prodotto". In questi casi le alternative sono due: riagganciare e pregare che capiti a quel collega che l'altro giorno ti ha scaricato un Pensionato, oppure rispondere candidamente "glielo cambiamo ma se con quello nuovo ha lo stesso identico problema, non si azzardi più a chiamarci".

L'Azienda: quando un'azienda ti chiama non sai mai cosa aspettarti. Perchè, al contrario di un normale cliente che ti chiama perchè non gli funziona qualcosa, l'Azienda ti chiama anche per richiedere preventivi, progettargli l'infrastruttura di rete, chiedere di configurargli connessioni punto-doppiopunto-puntoacapo, e così via. Il tutto per telefono. Nel caso chiamino per richiedere la sostituzione di un prodotto 9 volte su 10 è la segretaria a chiamare, che ha già pronto il pacco da spedire e chiede con insistenza l'indirizzo a cui inviarlo e, no, ovviamente non ha idea del problema che ha. In genere ti richiama una settimana dopo chiedendo le stesse informazioni, nonostante tu le abbia chiaramente detto di far chiamare dal loro responsabile IT o da qualcuno che abbia idea di cosa non funzioni.

Il Rivenditore: trattasi solitamente di uomini sulla quarantina della bassa Italia che chiamano per farsi cambiare qualche prodotto "caduto da un camion" che hanno rivenduto ad un cliente e che - guardacaso - non funziona. Nonostante sia proprietario di un piccolo negozietto di elettronica e la sua occupazione principale durante la giornata è controllare lo stato su Fessbuc della moglie/fidanzata, chiama senza avere nemmeno aperto la confezione che gli hanno riportato pretendendo solitamente sostituzioni fuori garanzia o di merce fuori produzione da eoni. Alcuni vanno addirittura oltre e chiamano millantando difetti di fabbrica del modello e pretendendo la sostituzione di interi stock (questo tristemente è un fenomeno diffuso in tutta Italia).

L'Utente Premium: una vera e propria mina vagante. Ha un modus operandi simile a quelli già descritti sopra ma a differenza degli altri non puoi buttargli giù il telefono, mandarlo affanculo, insultarlo o dirgli di no.

L'Incazzato: personaggio tipico del nord Italia. E' il genere di persona con cui non vorresti mai avere a che fare. Chiama solitamente in orario di punta (ore pasti o verso la chiusura), esordendo solitamente con un insulto perchè l'hai fatto stare in attesa per più di 45 secondi. Poi sciorina una serie di improperi su come faccia cagare quello che ha comprato chiedendo rimborsi, scuse, una fetta di culo col limone. Inutile ragionarci, è il classico tipo che chiama con l'idea fissa che chiunque lavori in un call center è un decerebrato (sbagliando perchè il monopolio dei decerebrati è in mano alle compagnie telefoniche). Qualsiasi cosa tu dica vorrà sempre avere ragione lui. Solitamente dopo 5-10 minuti che ti sbraita contro o ti manda a cagare o lo mandi a cagare tu.

Quello Che Ha Sbagliato Numero: Salve chiamo per sapere lo stato di riparazione di una lavatrice" "Guardi che ha sbagliato, noi occupiamo solo di prodotti informatici" "Ah...E quindi per la mia lavatrice?". Sparate un numero di quante chiamate del genere potrebbero arrivarvi. Non siete nemmeno lontanamente vicini a quello reale.